Sorunsuz bir müşteri deneyimi sağlamak, hem üreticilerin hem satıcıların hem de dağıtıcıların başarılarının temelini oluşturur. Ancak işletmeler, iyi bir müşteri deneyimine o kadar odaklanmışlardır ki, iadelerin hiç olmayacağını düşünerek hareket ederler. Yani iadeleri göz ardı ederler.

Araştırmalar, gerçekleşen tüm satın alımların yüzde 11 gibi büyük bir bölümünün geri iade edildiğini gösteriyor. İnternetten satın alımlarda ise bu oran yüzde 18’lere kadar çıkıyor.

İşletmelerin, hem kârlılığı korumak hem müşteri sadakatini arttırmak hem de iade sayılarını azaltmak için, üründen teslimata kadar gerçekleşen süreci tersten irdeleyen bir strateji oluşturmaları gerekiyor. Bu strateji kapsamında iadeleri azaltmanın 5 temel yolu ise şöyle:

1. Doğru Ürün Hızlı Teslimat

Bazen en önemli strateji aynı zamanda en basit olandır. Müşteriler, sipariş ettikleri ürünlerin aynısının gelmesini bekler ve aynı zamanda hızlı bir şekilde eline geçmesini isterler. Ancak nakliye süreci uzun sürdüğünde, ürüne artık ihtiyaçları kalmamış olabilir. Hatta başka bir yerden yenisini satın almış bile olabilirler. Yani özetle, yanlış ürün gönderimi genellikle iadeye yol açarken geciken teslimatlar da iadelere sebep olabilmektedir.

Bu yüzden hızlı ve doğru teslimat yapmak iade ürün sayısını azaltmanın en basit ve etkili yoludur. Bunun için de işletmelerin, devamlı güncellenen bir stok – depo yönetim sistemine ihtiyaçları vardır. Böylece stoklarda olmayan ürünlerin farkında olmadan satılmasının önüne geçilebilir. Aynı zamanda stok – depo yönetim sisteminin iyi bir sipariş yönetim sistemi ile entegre çalışması da gerekmektedir.

2. Kalite – Fiyat Dengesi

İadelerin çoğu, müşterilerin beklentilerini karşılamayan ürünlerin satılmasıyla oluşmaktadır. Bu da konuyu kaliteye getirmektedir. Fiyat belirlerken ürünün kalitesi ve ömrü göz önünde bulundurulur. Hemen hemen her ürünün bütçe dostu, orta fiyatlı ve pahalı versiyonları bulunmaktadır. Çünkü her biri farklı müşteri gruplarına hizmet eder. Fiyatlar arttıkça müşterilerin beklentileri de artar. Bu nedenle orta kalitedeki bir ürünün yüksek fiyattan satılması iade oranlarını yükseltecektir.

İşletmelerin yeni ürünler geliştirirken, üretirken ve fiyatlandırırken tüm bunları dikkate almaları gerekir. Yani, kalite ile fiyat arasındaki dengenin doğru kurulması gerekir.

3. Net ve Görünür Bir İade Politikası

Uluslararası bir araştırmaya göre, alışveriş yapan insanların yüzde 61’i satın alım yapmadan önce satıcının iade politikasını kontrol ediyor. Bu yüzden özellikle internetten satış yapan işletmelerin web sitelerinde kolayca bulunabilen bir iade politikası oluşturmaları gerekir. Aynı durum mağazalar için de geçerlidir. İşletmelerin mağazalarında kolayca göze çarpan bir iade politikasına sahip olmaları büyük önem taşır. Hatta iade politikasının bir kopyasını ürün paketinin içerisine yerleştirmek oldukça faydalı bir çözümdür. İade politikasının gizlenmesi müşterilerin daha şikayetçi bir tavır almalarına neden olmaktadır.

İade politikasının, net kuralları olmalı ve yoruma açık yerleri bulunmamalıdır. İade zamanları politika içerisinde net bir şekilde belirtilmelidir.

İşletmelerin, iadeler ile birlikte gelen yeniden stoklama veya nakliye ücretlerini de kayıt altına almaları gerekmektedir. Kapsamlı ve kesin bir iade politikası oluşturmak, politika dışı ürün iadesi yapmaya çalışan müşterilerin sayısını azaltacaktır. Aynı zamanda çalışanlara da bu tarz iadeleri reddetmeleri için net bir sebep sağlayacaktır.

4. Detaylı Ürün Açıklamaları ve Görselleri

Müşterilerin bilinçli bir satın alım yapabilmeleri için ürün veya hizmet hakkındaki tüm bilgilere kolayca ulaşabilmeleri gerekir. Yani ürün veya hizmet detayları açık bir şekilde oluşturulmuş olmalıdır. Böylece müşteriler, alacakları ürün hakkındaki tüm detayları önceden görebilirler ve sipariş sonrasında iadeye sebep olabilecek bir sürprizle karşılaşmazlar. Örneğin, her ürünün farklı açılardan çekilmiş yüksek kaliteli fotoğrafları, ürün açıklama metni ve belki de kısa bir tanıtım videosu olabilir. Aynı zamanda ürüne dair bütün detayların mobil formata da iyi bir şekilde aktarılması gerekir. Çünkü günümüzde tüm çevrimiçi satışların yüzde 75’i akıllı telefonlardan ve tabletlerden gerçekleşmektedir.

Tüm bu hizmetlerin sağlanması, e-ticaret sitelerinin hızlı ve kolay güncellenebilen bir sisteme sahip olmasını gerektirir. Kullanıcı dostu bir e-ticaret çözümü büyük fark yaratacaktır.

5. Puan Sistemi

Muhtemelen Amazon’un çok fazla iade işlemi yapan müşterilerini yasakladığına dair hikayeleri duymuşsunuzdur. Sizde aşırıya kaçan durumlarda bu uygulamayı düşünmek isteyebilirsiniz. Ancak sağlıklı bir şekilde bu uygulamayı gerçekleştirmek için tüm müşterilerin iade faaliyetlerini detaylı bir şekilde izlemek gerekir. Benzer bir seçenek de, iade haklarını sınırlandırmaktır. Örneğin, bir yıl içerisinde 10’dan fazla ürün iadesi yapan müşteriler için yönetici onaylı iade uygulaması başlatılabilir.

Elbette bu tip durumlarda vaka bazlı ilerlemek en doğru olanıdır. Çünkü bazen en fazla iade yapan müşteriler aynı zamanda işletmenize en büyük getiri sağlayan müşteriler de olabilirler. Örneğin bazı müşteriler, bir ürünün farklı beden ve renklerini sipariş edebilirler. Daha sonrasında sipariş etmiş oldukları ürünlerden kendisine en uygununu elinde tutup, kalanını iade edebilirler. Bu ülkemizde de sık karşılaşılan bir durumdur. ( Tam da bu noktada 4. maddeye tekrar göz atabilirsiniz.)

Bu gibi durumlarda müşteriler için bir puan kartı sistemi oluşturmak oldukça faydalıdır. Müşteri, alışveriş yaptıkça puanı artarken, her iadesi için puanı azalabilir. Böylece iade sisteminin istismar edilmesi azalacaktır.

Sonuç

Yukarıda yer alan 5 maddeyi de işletmeniz için uygulamanız, iade oranlarını gözle görülür bir şekilde azaltacaktır. Türkiye’nin en gelişmiş bulut tabanlı ERP / Muhasebe Programı DİA, hem stok – depo yönetimi hem CRM yazılımı hem de DİA e-Power hizmetiyle tüm bu iade süreçlerini işletmeler için kolaylaştırıyor. Siz de DİA’nın birbirinden çeşitli çözümleri hakkında bilgi sahibi olmak istiyorsanız aşağıda yer alan formu doldurun, sizi arayalım!

    DİA'yı ücretsiz denemek veya detaylı bilgi almak için hemen formu doldurun!
    DİA'yı Nereden Duydunuz?


    ilgilenebileceğiniz diğer yazılarımız


    Bir cevap yazın

    E-posta adresiniz yayınlanmaz.

    You may use these <abbr title="HyperText Markup Language">HTML</abbr> tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

    *

    BİLGİ AL