KOBİ’lerin CRM Hakkında Bilmesi Gerekenler

Google Trends üzerinden yaptığım bir araştırmada, Müşteri İlişkileri Yönetimi oldukça az aranan bir anahtar kelimeyken, CRM inanılmaz yüksek sayılarda aranan bir anahtar kelime olarak karşıma çıktı. Gördüm ki, “CRM” dilimize çoktan yerleşmiş bir tanım. Yine de basitçe CRM’i tanımlamak ve ne olduğunu açıklamamız gerekebilir.

CRM, Customer Relationship Management yani Müşteri İlişkileri Yönetimi’nin kısaltmasıdır. Peki, neden CRM’e ihtiyaç duyulur? Tüm işletmelerin, müşteri yolculuklarında ilerlerken müşterileri ve potansiyel müşterileri takip etmenin organize bir yöntemine ihtiyacı vardır. Peki, sizin işletmenizin CRM kullanmaya ihtiyacı var mı? Bunun cevabı, işletmenizin büyüklüğüne, iş modeline, sektörüne, müşteri türüne ve çok daha fazlasına bağlıdır. Son olarak, bu yazıda neler mi olacak?

• CRM’lerin tam olarak ne olduğunu ve satış / pazarlamaya nasıl yardımcı olduğunu açıklayacağım.
• Özellikle küçük işletmeler için CRM programlarının artılarını ve eksilerini ele alacağım.
• İşletmeniz için bir CRM yazılımı seçerken incelemeniz kriterleri tartışacağız.

Bu yazıyı okuduğunuzda, bir CRM’in işinizin büyümesinde oynadığı rolü ve bir KOBİ olarak sahip olabileceğiniz potansiyel değeri anlamış olacaksınız. Hadi başlayalım.

CRM Nedir?

CRM, müşteri ilişkileri yönetimi anlamına gelir. Fakat genellikle işletmelerin müşterilerle ve potansiyel müşterilerle etkileşimlerini izlemelerine ve yönetmelerine yardımcı olan bir araç ya da çözümler bütününü ifade eder. Geniş anlamda, ad, soyad, e-posta adresi, şirket, alışveriş geçmişi gibi çok sayıda bilgiyi barındıran veritabanlarıdır.

CRM’iniz, müşterilerinizle olan tüm süreçlerin bilgilerini saklamak için ana yer olarak kullandığınız platformdur. Yalnızca müşteriler sizden alışveriş yaptıklarında değil, bir blog yazısını ilk okuduklarında, bülteninize abone olduklarında, satış ekibiyle telefon görüşmesi yaptıklarında ya da hedef kitlenize dahil olduklarında bile CRM’de yer alabilirler. Bazı CRM’ler tekliflere, sözleşmelere veya fatura gönderimlerine kadar çok sayıda süreci bile yönetebilir.

CRM’leri çok sayıda boyutu bulunan bir harita olarak düşünebilirsiniz. Bir reklamı görüntülemek, bir e-postayı açmak, bir satışçı tarafından aranmak veya bir sözleşmeye imza atmak gibi farklı etkileşimlerle birbirine bağlı kitleleriniz, şirketleriniz veya anlaşmalarınız vardır. Çalışanlarınız bu kişilere, firmalara veya anlaşmalara bilgiler ekleyebilirler. Tüm bu bilgiler, sizinle iş yapmaya karar veren kişilerle süreçleri ve ilişkileri yönetmenize yardımcı olarak bir içgörü ağı yaratır.

KOBİ’ler İçin CRM Kullanmanın Avantajları

Bir KOBİ olarak CRM kullanmanızın çok sayıda faydası vardır. Ancak CRM’i şirket işleyişinize entegre etmek pek kolay değildir. Özellikle de iş süreçleriniz için zaten kurulu bir düzeniniz yoksa… CRM’in zorluklarının üzerinden yazının ilerleyen bölümlerinde geçeceğiz. Ancak şimdilik CRM’in KOBİ’lere faydalarından bahsedelim.

Organizasyon

Kişi veya işletme olarak ne kadar organizeyiz? Dosyalarımızı, içeriklerimizi, görevlerimizi ve iletişim süreçlerimizi tek bir yerden yönetiyor olsak gelişme göstermez miyiz?

CRM’ler, halihazırda sadık müşterileri ve potansiyel müşterileri genel bilgilerine, hesap türlerine, konumlarına, cinsiyetlerine, yaş gruplarına veya şirket bilgilerine göre bir araya getirmenize, sıralamanıza ya da filtrelemenize yardımcı olur. Aynı zamanda müşterilerinizle ilgili tüm çalışanlarınızı veya ekiplerinizi gruplandırabileceğiniz platformlardır. Tüm bu segmentasyonu ve yetkilendirmeleri yaptığınız zaman alabileceğiniz raporları hayal edin…

Verileriniz ne kadar organize ve merkezileştirilmiş olursa, mevcut veya potansiyel bir müşteriyle iletişim kurmanız da o kadar kolay olur. Ayrıca her müşterinin kendisine atanmış bir müşteri temsilcisi olması da şirketinize önemli bir verimlilik kazandıracaktır. Zaman içerisinde şirketiniz büyüdükçe, sakladığınız ve kullandığınız müşteri verisi miktarı da artacaktır. CRM, verileri düzende ve kontrol altında tutmaya devam edebilmenizi sağlar.

İletişim

Şirketler, daha iyi iletişim süreçleri yaratarak büyür ve gelişirler. CRM’ler, potansiyel müşterileriniz, pazarlama ekibiniz ve satış temsilcileriniz arasında sorunsuz bir iletişim ağı kurar.

Örnek: Bir potansiyel müşteri bilgilerini web sitenizdeki forma girer. Otomatik olarak potansiyel müşteri bilgileri CRM’e düşer. Böylece pazarlama ekibiniz potansiyel müşteriyi e-postalarla beslemeye başlayabilir. Aynı zamanda satış ekibi, e-postalar ve aramalar yoluyla potansiyel müşteriye ulaşabilir ve her bir etkileşim CRM’e kaydedilir. Potansiyel bir müşteri, satın almaya hazır olduğunda veya satın alım yaptığında, müşterinin yaşadığı bütün yolculuğa dair büyük resme sahip olacaksınız.

Verimlilik

CRM kullanımının tüm dünyada bu kadar fazla olmasının nedeni, verimlilik yaratmak için iletişimi ve organizasyonu kullanıyor olmasıdır. Bir finansal yıla dair defterleri kapatma zamanı geldiğinde, devlet denetimlerinde veya satış ekibinizden bir çalışanın müşterilere tam olarak neler sunduğunu referans almanız gerektiğinde bile, CRM ile her şeyin kolayca halledilebileceğini görürsünüz.

Organizasyon, iletişim ve verimlilik kazandıran CRM platformlarının, aşağıdakiler gibi daha pek çok faydası vardır:

• Çalışanlar arasında daha iyi işbirliği
• Pazarlama ve satış ekipleriniz arasında iletişim
• Maksimum üretkenlik
• Zaman ve maliyet tasarrufu
• Müşteri memnuniyeti
• Müşteri sadakati
• Daha fazla müşteri ve artan gelir

KOBİ’ler İçin CRM Kullanmanın Dezavantajları

Daha önce de bahsettiğim gibi CRM yazılımı ile birlikte gelen bazı zorluklar vardır. Neyse ki, zorluklar avantajlardan daha az ve aşılamayacak seviyede değil.

Proje Uygulama

İlk kez CRM kullanmaya başlayacak olan bir KOBİ için proje uygulama süreci biraz karmaşık olabilir. Bu yüzden CRM sağlayıcıları, CRM projesi uygulama aşaması için özel çalışanlara sahiplerdir. KOBİ’lerin CRM kurulumu sürecinde yaptıkları en büyük hatalardan birisi, CRM sağlayıcının görevlendirdiği çalışana fazla güvenmesi ve süreci ona bırakmasıdır. Aslında işletmenin yöneticisi, CRM projesi uygulamasında işin başında olmalı, süreci yakından izlemeli ve olabildiğince bilgi edinmelidir. Proje uygulaması tamamlandıktan sonra ilk zamanlar zorlayıcı geçebilir. Bu süreçte CRM sağlayıcısının sağlayacağı satış sonrası destek oldukça önemlidir. Zaman içerisinde CRM kullanımı KOBİ için bir rutin haline geldiğinde, bu dezavantaj da ortadan kalkacaktır.

Yatırım Masrafları

CRM kullanmaya başlamak KOBİ’ler için masraflı gözükebilir. CRM’in kurulacağı donanımların satın alınması, verilerin saklanacağı server masrafları ve tüm bu donanım yatırımının güncellemeleri, bakımı, yönetimi (Bir IT personeli çalıştırmaya başlamak gerekebilir), işletme için masraflı olur. Dahası, işletme büyüdükçe bu ithal donanımlar ihtiyacı karşılayamayacak hale gelir ve tekrar donanım yatırımı yapma masrafı doğar. CRM sağlayıcısının ölçeklenebilir bir yapısı yoksa ve işletmenin ihtiyacı olmayan çözümler de paket olarak satılıyorsa, ipin ucu biraz kaçabilir.

Bu yüzden KOBİ’lerin bulut altyapısıyla hizmet veren bir CRM tercih etmeleri çok önemlidir. Böylece herhangi bir ithal donanım yatırımı yapmaya, IT personeli çalıştırmaya veya veri kaybı tehlikesiyle karşı karşıya kalma gibi sorunları olmaz. İlk yatırım masrafı çok düşük olur ve zaman içerisinde şirket büyüdükçe artan veriler herhangi bir sorun teşkil etmez.

KOBİ’ler CRM Seçerken Nelere Dikkat Etmeli?

Her bir CRM kendisine has özelliklere ve işlevlere sahiptir. İşletmeniz için CRM seçerken, fiyatın her şey olmadığını unutmamanız gerekir. KOBİ’ler CRM tercihi yaparken aşağıdaki avantajları elde edebilecekleri bir seçim yapmalılardır:

• Pazarlama süreçlerini kolaylaştıracak,
• İçgörü elde etmeye yönelik olarak ayarlama ve iyileştirmelere açık,
• İş süreçlerini hızlandıracak,
• Maliyetlerden tasarruf ettirecek,
• Sonuç olarak müşteri sayısını ve gelirleri arttıracak olmalıdır.

Yukarıda yer alan avantajları elde edebilmek için bir CRM yazılımında aranması gereken özellikler ise şunlardır:

Kullanım Kolaylığı

Herhangi bir CRM’de karmaşıklıktan kaçınmak zordur. CRM’ler doğası gereği karmaşıktır. Çalışanlar, satışlar ve kampanyalar gibi çok sayıda değişkenden CRM’e veri akışı vardır. Ancak karmaşıklık, platformu kullanmanın da zor olması gerektiği anlamına gelmez. İyi bir CRM kullanıcı deneyimi açısından üstün ve kullanımı basit olandır. Bir CRM’de aradığımız, çalışanları sürekli bir yokuş çıkıyormuşçasına zorlamak değil, devamlı öğrenmeyi pekiştiren hafif bir eğriliktir. Çünkü iyi CRM’ler zamanla güncellemeler ve yenilikler alır. Öğrenmeyi bırakmamak gerekir.

Gelişmiş Kampanya Takibi

Kampanya yapabilmemiz ya da nasıl yaptığımızı biliyor olmamız yeterli değildir. Pazarlama performansımızı kampanya düzeyinde de görüntüleyebilmeliyiz. Yaptığınız kampanya etkili oldu mu? Yetersiz mi kaldı? Satış ekibi nasıl bir performans sergiledi? Hangi potansiyel müşteriler kampanya ile birlikte satın alım yaptı? Bu soruların yanıtını CRM’den alabiliyor olmamız gerekir.

Veri Takibi

Kampanyaların sonucunda ortaya çıkan verileri takip edebilmek de oldukça önemli. Genel olarak verileri, önceki dönemlere, personellere veya hedef kitlelere göre kıyaslayabilmelisiniz. Yeni müşteri sayısında geçen aya göre artık var mı? Hangi satış temsilcisi son kampanyada öne çıkmış? Yeni ürün hangi bölgede daha çok satılıyor? Bu gibi soruları işletmenize, iş modelinize ve sektörünüze göre sınırsız çoğaltabilirsiniz.

Veri takibi yapabilen işletmeler, geleceğe yönelik yeni kararlar alırken daha az riskle hareket ederler. Veri ışığında strateji oluşturabilir ve bir pazarlama planı kurgulayabilir.

Anlık Veri Akışı

Bir üstteki maddedeki veri takibini yapabilmek için ay sonuna ya da kampanya bitimine kadar beklememelisiniz. İyi bir CRM, gerçek zamanlı veri sunar. Böylece istediğiniz zaman, istediğiniz konuda içgörüler elde edebiliriz.

Anlık veri akışı sayesinde devam eden kampanyalarda güncellemeler yapabilir, ortaya çıkan fırsatları değerlendirebilir ve hedeflerinize ilerlerken doğru yolda olduğunuza emin olabilirsiniz.

Özelleştirilmiş Raporlar

Gelişmiş kampanya takibi, veri takibi ve anlık veri akışına sahip olmak, iyi bir CRM için önemli kriterlerdir. Ancak tüm bunlar, iyi raporlar alamıyorsanız anlamını kaybedecektir.

Tekdüze raporlar almak işletmeniz için yetersiz kalabilir. Bu yüzden seçeceğiniz CRM, özelleştirilebilir raporlar sunmak zorunda. Böylece pazarlama stratejilerinizi özgürce belirleyebilir ve her hamlenizin sonuçlarını özel raporlarla gözlemleyebilirsiniz. Pazarlama faaliyetlerinizi özel raporlar ışığında oluşturmaya başladıkça, potansiyel müşteri sayınızdaki artışı görmeye başlarsınız.

Destek

Sayılar yalan söylemez, ancak veriler kimi zaman aldatıcı olabilir. KOBİ’ler kimi zaman CRM’lerindeki verileri yanlış yorumlayabilirler. Eğer CRM sağlayıcısı iyi bir destek hizmeti veriyorsa, KOBİ’lerin aklındaki soruları yanıtlayabilir. Bunu bir örnek üzerinden anlatalım. Diyelim ki aylık potansiyel müşteri sayınızda bir düşüş var. Ancak düşüşün sebebini belirleyemiyorsunuz ve sorumlusu olarak telefonda satış ekibinizi görüyorsunuz. Eğer CRM sağlayıcınızın destek ekibi iyi eğitimli ve uzmansa, potansiyel müşteri sayınızda azalma varken, dönüşüm sayınızda artış olduğunu görebilir. Bu da aslında sizin artık daha geniş bir kitleye değil de, daha ilgili bir kitleye reklam yaptığınızı ortaya koyar. Yani aylık potansiyel müşteri sayınız düşmüştür ama satışlarınız artmıştır. Sadece CRM kullanıyor olmakla, gelirleri artırmak için CRM kullanmak arasındaki ince çizgiyi, CRM sağlayıcının destek ekibinin kalitesi belirler.

Ölçeklenebilirlik

CRM’i başarıyla kullanan bir işletme, müşteri veritabanını ve satışlarını arttıracaktır. Bu da işlerin büyümesini sağlayacaktır. Peki, seçtiğiniz CRM zamanla ölçeklendirilebiliyor mu? Tam tersi durumda, bir süre için işleriniz aksarsa veya finansal anlamda durgun bir dönemden geçiyorsanız, buna göre esnek fiyat politikası dahilinde fiyat düşürülebiliyor mu? İşletmelerin kendi büyüklüklerine göre ölçeklenebilir programlar kullanması oldukça önemli bir detaydır.

Entegrasyon

Basit ama önemli kriterlerden birisi de CRM’in, kullandığınız diğer araçlarla entegrasyonudur. İnternet sitenizde form doldurulunca CRM’inize düşüyor mu? Satın alım gerçekleştiren müşterilerinize CRM üzerinden e-posta gönderebiliyor musunuz? Daha da önemlisi CRM’in mobil entegrasyonu var mı? Saha satış ekibi cep telefonundan CRM’e giriş yapabiliyor mu? CRM seçerken bu soruların yanıtlarına da dikkat etmeniz gerekir.

Sonuç

Yazının başında da belirttiğim gibi amacım, CRM’lerin küçük ve orta boy işletmeler için neler yapabileceğinin yanı sıra, CRM kullanmaya başlamak isteyen işletmeler için tercih kriterlerini de belirlemekti. Bu özelliklerin tamamının kusursuz şekilde bulunduğu bir CRM bulmak zor olabilir. Ancak ihtiyaçlarınızı en başta doğru belirleyerek, kendiniz için en uygun CRM yazılımını bulabilirsiniz.

Türkiye’nin en gelişmiş bulut ERP yazılımı DİA ve CRM çözümü hakkında bilgi almak için aşağıdaki formu doldurabilirsiniz.